Dernière mise à jour : 21 septembre 2026

Chez Kwanza Mall, nous nous efforçons de fournir à nos clients des produits de qualité et une expérience d’achat fiable. Nous comprenons toutefois que certaines situations peuvent nécessiter un retour, un échange ou un remboursement.

La présente Politique de retour, d’échange et de remboursement explique les conditions et procédures applicables aux produits achetés sur notre site.

En passant une commande auprès de Kwanza Mall, vous reconnaissez avoir pris connaissance de cette politique. Celle-ci s’applique sous réserve des droits impératifs du consommateur et des lois et réglementations applicables en Côte d’Ivoire.

1. Politique générale

Les retours, échanges et remboursements peuvent être acceptés selon :

• L’état du produit ;

• Le motif de la demande ;

• La date de livraison ;

• La nature du problème rencontré ;

• Les circonstances de la commande ;

• Et les dispositions légales applicables.

Chaque demande est examinée individuellement.

La présente politique ne limite aucun droit du consommateur qui ne peut légalement être exclu ou restreint par la loi applicable.

2. Conditions de retour et d’échange

Pour être généralement éligible à un retour ou à un échange, le produit doit :

• Être dans son état d’origine ;

• Ne pas avoir été utilisé ou endommagé en raison d'une mauvaise utilisation par le client ;

• Être accompagné, lorsque cela est applicable, de son emballage d’origine, de ses accessoires et des éléments inclus ;

• Être accompagné des informations nécessaires permettant d’identifier la commande.

Pour les produits défectueux, endommagés, incorrectement livrés ou substantiellement différents du produit commandé, des conditions spécifiques peuvent s’appliquer selon les circonstances.

Nous pouvons demander des éléments raisonnables, tels que des photos ou vidéos, afin de vérifier le problème signalé.

3. Délai de retour et d’échange

Afin de faciliter le traitement des demandes, nous recommandons aux clients de nous contacter dans les délais suivants :

Demande de retour : dans les 3 jours suivant la date de livraison.

Demande d’échange : dans les 5 jours suivant la date de livraison.

Les demandes reçues après ces délais peuvent être examinées au cas par cas, notamment lorsque la réglementation applicable prévoit des droits supplémentaires ou lorsque le problème ne pouvait raisonnablement pas être identifié plus tôt.

4. Procédure de retour et d’échange

Pour demander un retour, un échange ou un remboursement, veuillez contacter notre service client en utilisant les coordonnées disponibles sur notre site.

Lors de votre demande, veuillez fournir :

• Votre nom complet ;

• Votre numéro de téléphone ;

• Votre numéro de commande, si disponible ;

• Le nom ou les informations du produit concerné ;

• La date de livraison ;

• Une description claire du motif de votre demande ;

• Des photos ou vidéos du produit lorsque cela est nécessaire.

Notre service client peut demander des informations supplémentaires afin d’évaluer correctement votre demande.

Veuillez ne pas retourner un produit avant d’avoir contacté notre service client et reçu les instructions de retour.

5. Remboursements

L’éligibilité à un remboursement dépend du motif de la demande, de l’état du produit et des circonstances de la commande.

Remboursement intégral

Un remboursement intégral peut être accordé notamment lorsque :

• Le produit livré est substantiellement différent du produit commandé ;

• Le produit arrive défectueux ou endommagé ;

• La commande ne peut pas être honorée pour une raison imputable à Kwanza Mall ;

• Un remboursement est requis par la réglementation applicable.

Remboursement partiel

Selon les circonstances, un remboursement partiel peut être envisagé notamment lorsqu’une solution partielle a été convenue avec le client ou lorsqu’un problème ne justifie pas un remboursement intégral.

Le montant du remboursement ou toute déduction applicable sera communiqué au client avant le traitement du remboursement.

6. Cas pouvant ne pas donner lieu à un remboursement ou à un retour

Sous réserve des droits prévus par la réglementation applicable, une demande de retour, d’échange ou de remboursement peut notamment être refusée lorsque :

• Le produit a été utilisé ou endommagé en raison d’une mauvaise utilisation par le client ;

• Le produit a été volontairement endommagé ;

• Le produit a été modifié, transformé ou manipulé de manière inappropriée par le client ;

• La demande repose uniquement sur une préférence personnelle ou un changement d’avis alors que le produit livré correspond à la commande et à sa description ;

• Le client ne fournit pas suffisamment d’informations permettant de vérifier raisonnablement la commande ou le problème signalé ;

• La demande est effectuée en dehors du délai applicable, sauf lorsque la loi prévoit autrement ;

• Le produit appartient à une catégorie soumise à des restrictions particulières pour des raisons d’hygiène, de sécurité ou autres exigences réglementaires.

Ces conditions ne portent pas atteinte aux droits impératifs accordés aux consommateurs par la réglementation applicable.

7. Frais de livraison et de retour

Les frais de livraison peuvent être non remboursables lorsque le service de livraison a déjà été effectué, sauf lorsque leur remboursement est requis par la loi ou lorsque le retour résulte d’une erreur imputable à Kwanza Mall.

Les frais de retour ou de récupération peuvent être à la charge du client lorsque le retour est demandé pour une raison indépendante :

• D’un produit défectueux ;

• D’un produit endommagé à la livraison ;

• D’un produit incorrectement livré ;

• Ou d’une erreur imputable à Kwanza Mall.

Lorsque le produit est défectueux, endommagé lors de la livraison ou incorrectement livré, Kwanza Mall peut prendre en charge les frais raisonnables de retour ou de remplacement, selon les circonstances.

Tout frais applicable sera communiqué au client avant l’organisation du retour.

8. Traitement des remboursements

Une fois le produit retourné reçu et, lorsque cela est nécessaire, inspecté, nous informerons le client de l’acceptation ou du refus de sa demande de remboursement.

Si la demande est approuvée, le remboursement sera effectué selon le mode de remboursement applicable dans un délai raisonnable.

Le délai nécessaire pour recevoir les fonds peut dépendre du mode de remboursement, de l’établissement financier, du prestataire de paiement ou d’autres facteurs indépendants de notre contrôle.

Commandes avec paiement à la livraison

Pour les commandes effectuées avec paiement à la livraison (Cash on Delivery), le paiement est généralement effectué au moment de la livraison.

Lorsqu’un remboursement est approuvé pour une commande COD, notre service client contactera le client afin de lui communiquer la méthode de remboursement disponible et les instructions à suivre.

Le client peut être invité à fournir des informations exactes et nécessaires au traitement du remboursement.

9. Échanges

Lorsqu’un échange est approuvé, le produit de remplacement sera fourni sous réserve de sa disponibilité.

Si le produit demandé n’est plus disponible, Kwanza Mall peut proposer une solution alternative, notamment :

• Un produit similaire ou équivalent ;

• Un autre produit avec un éventuel ajustement de prix ;

• Ou un remboursement lorsque cela est applicable.

Toute solution alternative sera communiquée au client avant son traitement.

10. Produits endommagés, défectueux ou incorrects

Si vous recevez un produit :

• Endommagé ;

• Défectueux ;

• Avec un élément essentiel manquant ;

• Ou différent du produit commandé ;

veuillez contacter notre service client dès que possible après la livraison.

Nous pouvons demander des photos, vidéos ou autres informations raisonnables afin de vérifier le problème.

Après confirmation du problème, nous pouvons proposer une solution appropriée, notamment :

• Le remplacement du produit ;

• Un échange ;

• Une réparation, lorsque cela est applicable ;

• Un remboursement intégral ;

• Un remboursement partiel, selon les circonstances.

La solution proposée dépendra de la nature du problème et des circonstances de la commande.

11. Responsabilité du client

Le client est responsable de fournir des informations exactes et complètes lors de la commande, notamment :

• Nom complet ;

• Numéro de téléphone ;

• Ville ;

• Adresse de livraison ;

• Et toute autre information nécessaire à la livraison.

Kwanza Mall ne pourra pas être tenu responsable des retards, échecs de livraison, nouvelles tentatives de livraison ou coûts supplémentaires résultant directement d’informations incorrectes ou incomplètes fournies par le client.

Le client est également responsable du respect des instructions communiquées par notre service client concernant les retours, échanges et remboursements.

12. Annulation d’une commande

Si vous souhaitez annuler une commande, veuillez contacter notre service client dès que possible.

Nous ferons des efforts raisonnables pour prendre en compte les demandes d’annulation avant que la commande ne soit traitée ou expédiée.

Une fois la commande expédiée ou remise au service de livraison, son annulation peut ne plus être possible. Dans ce cas, veuillez contacter notre service client afin de connaître les options disponibles.

Pour les commandes avec paiement à la livraison, aucun paiement n’est généralement effectué au moment de la commande. Le paiement est effectué lors de la livraison conformément aux conditions de la commande.

13. Prévention de la fraude et des abus

Afin de protéger nos clients et notre activité, Kwanza Mall peut examiner les demandes de retour, d’échange ou de remboursement lorsqu’il existe des indices raisonnables de fraude, de fausse déclaration, d’abus répété ou d’utilisation abusive de cette politique.

Nous pouvons demander des informations ou justificatifs supplémentaires avant d’approuver une demande.

Cette disposition ne vise pas à limiter les droits accordés aux consommateurs par la réglementation applicable.

14. Modification de cette politique

Kwanza Mall peut mettre à jour ou modifier cette Politique de retour, d’échange et de remboursement afin de tenir compte de l’évolution de nos services, de nos pratiques commerciales ou des exigences légales applicables.

Toute nouvelle version sera publiée sur notre site avec une date de mise à jour révisée.

La version mise à jour s’appliquera généralement aux commandes passées après sa date d’entrée en vigueur, sauf disposition légale contraire.

15. Nous contacter

Pour toute question ou pour effectuer une demande de retour, d’échange ou de remboursement, veuillez contacter notre service client en utilisant les coordonnées disponibles sur notre site.

Lorsque vous nous contactez, veuillez indiquer :

• Votre nom complet ;

• Votre numéro de téléphone ;

• Votre numéro de commande, si disponible ;

• Une brève description de votre demande.

Notre service client examinera votre demande et vous communiquera les instructions appropriées.

Kwanza Mall — Côte d’Ivoire